Von interaktiven Klick-Tutorials, zwei Millionen Aufrufen und optimierter Kundenselbsthilfe
DATEV eG
Die DATEV eG ist der drittgrößte Anbieter für Business-Software in Deutschland (IDC-Ranking 2023) und einer der großen europäischen IT-Dienstleister.
Gegründet 1966, hat die Genossenschaft des steuerberatenden Berufsstandes im Geschäftsjahr 2024 einen Umsatz von 1,51 Milliarden Euro erzielt.
Das Unternehmen mit Sitz in Nürnberg stellt mit Software, Cloud-Lösungen und Know-how die Basis bereit für die digitale Zusammenarbeit zwischen dem Mittelstand und den steuerlichen Beraterinnen und Beratern, die sich um die betriebswirtschaftlichen Belange der Betriebe kümmern. Über diese Community unterstützt DATEV insgesamt 2,8 Millionen Unternehmen, Selbstständige, Kommunen, Vereine und Institutionen. Mit mehr als 9.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern begleitet das Unternehmen mehr rund 750.000 Kunden als partnerschaftlicher Lotse durch die Digitalisierung ihrer kaufmännischen Prozesse. Datenschutz, Datensicherheit und steuerliche Compliance haben dabei höchste Priorität.
Im DATEV Hilfe-Center erhalten über 750.000 Kundinnen und Kunden umfassende Unterstützung rund um die Nutzung der DATEV-Software. Ziel ist es, die vielfältigen Anwendungsfälle so verständlich aufzubereiten, dass sie eigenständig nachvollzogen und umgesetzt werden können.
Bis zur Einführung der Klick-Tutorials von readyplace erfolgte die Anleitung hauptsächlich über Hilfe-Dokumente und einzelne Hilfe-Videos im DATEV HilfeCenter. Um diese Formate gezielt zu ergänzen und die Wissensvermittlung noch intuitiver zu gestalten, entschied sich DATEV im Jahr 2021 für den Einsatz der interaktiven Schritt-für-Schritt-Tutorials von readyplace.
Welche Initiative hat die DATEV ergriffen?
Zur Erweiterung des bestehenden Selbsthilfemedienportfolios im DATEV Hilfe-Centers setzt DATEV auf interaktive Klick-Tutorials mit readyplace. Diese werden im Kundensupport selbstständig erstellt, regelmäßig aktualisiert und kontinuierlich weiterentwickelt.
Was war das Ziel?
Den Kundinnen und Kunden sollte eine zusätzliche, praxisnahe und grafische Möglichkeit zur Wissensaufnahme geboten werden – als Ergänzung und Alternative zu bestehenden Formaten. Klassische Dokumente sind überwiegend textbasiert, Videos wiederum nicht immer situativ einsetzbar – etwa aufgrund von Lautstärke oder fehlender Interaktivität. Außerdem sind Videos in deren Erstellung und Wartung aufwendig. Daher gestaltet sich eine breite Skalierung schwierig. Die Kundinnen und Kunden sollten außerdem die Lösung zukünftig in ihrer eigenen Geschwindigkeit ansehen können. Die Klick-Tutorials schließen genau diese Lücke.
Wie hat die DATEV das umgesetzt?
Inzwischen wurden von DATEV etwa 600 Klick-Tutorials erstellt, die gezielt in die vorhandenen Hilfe-Dokumente eingebunden wurden, um den Nutzern eine noch umfassendere und interaktivere Unterstützung zu bieten.
Wie groß ist der Erfolg?
Die Aufrufzahlen der Klick-Tutorials sprechen für sich. Inzwischen wurden diese rund zwei Millionen Mal aufgerufen. Das spart auf allen Seiten spürbar Zeit und Kosten, erhöht die Kundenzufriedenheit und ermöglicht eine gezielte Verlagerung des Supports vom Telefon hin zur effizienten Selbsthilfe.
Was sagen die DATEV Kunden?
Bei Einführung der Klick-Tutorials wurde von DATEV ein Kundeneinbezug durchgeführt. Rund 90% der Rückmeldungen bewerteten die Klick-Tutorials mit 5 von 5 Sternen. DATEV erhält weiterhin regelmäßig Rückmeldungen von Ihren Kundinnen und Kunden zu den Selbsthilfemedien. Die Klick-Tutorials werden dabei sehr gut angenommen. Das Feedback ist durchweg positiv und unterstreicht die hohe Akzeptanz und den praktischen Nutzen der Tutorials im Alltag.
Was sagt die DATEV zur Partnerschaft mit der readyplace?
Fairness als Grundpfeiler
Fairness ist ein zentraler Bestandteil unserer Zusammenarbeit mit readyplace. Diese Partnerschaft basiert auf den Werten Respekt, Vertrauen und Kooperation. In einer Welt, die sich ständig verändert, ist es für uns von größter Bedeutung, starke und verlässliche Partnerschaften zu pflegen.
Geteilte Werte
Wir setzen uns dafür ein, dass alle Beteiligten von der Partnerschaft profitieren. Unsere Zusammenarbeit beruht auf gegenseitigem Respekt und einem offenen Austausch in der wir uns auf Augenhöhe begegnen.
Vertragliche Rahmenbedingungen
Seit April 2021 arbeiten wir eng und partnerschaftlich zusammen. Anfragen wurden stets zeitnah beantwortet, und gemeinsam haben wir Lösungen gefunden, die unseren gegenseitigen Anforderungen gerecht werden.
